2026年培训机构招生咨询接待服务制度.docxVIP

2026年培训机构招生咨询接待服务制度

本制度自2026年1月1日起正式施行，适用于本机构所有线下直营/加盟校区、线上公域咨询端口（抖音、小红书、微信视频号、官方网站、第三方教育平台店铺）、异业合作渠道、老用户转介通道的全岗位招生咨询接待人员，包括前端咨询顾问、前台接待员、线上客服专员、渠道对接专员、体验课助教、教务辅助接待人员，所有岗位人员必须严格执行本制度要求，考核结果与月度绩效、季度评优、年度职级晋升直接挂钩，接待服务模块考核占个人月度总考核权重的35%，占校区整体运营考核权重的28%。

一、接待前置准备规范

（一）人员资质与仪容仪表要求

1.资质准入要求：所有上岗从事招生咨询接待的人员必须完成4项前置考核，四项考核均合格后方可独立接待用户：①课程体系考核：满分100分，合格线92分，要求100%准确复述全学段19类课程的适配人群、课时设置、核心教学优势、公示收费标准、退费核算规则，核心信息表述误差不得超过5%；②合规话术考核：满分100分，合格线95分，需熟练掌握监管部门要求的禁语清单，不得出现虚假承诺、虚假宣传类表述；③应急事件处置考核：满分100分，合格线90分，需熟练掌握用户投诉、退费纠纷、突发安全事件的处置流程；④用户需求识别考核：满分100分，合格线88分，要求能在沟通前3分钟快速定位用户核心诉求，需求识别准确率不低于90%。新入职人员需完成累计40小时岗前培训