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2026年培训机构招生咨询接待服务标准制度

一、总则

1.1适用范围

本制度适用于本机构旗下所有学科类、素质类、职业技能类培训校区的招生咨询全链路接待服务，涵盖线上预咨询、到店接待、面谈转化、后续跟进全流程，所有参与招生咨询的前台岗、课程咨询岗、咨询管理岗、售后衔接岗人员均需严格遵守本制度要求。

1.2制定依据

本制度依据《校外培训管理暂行条例》《广告法》《消费者权益保护法》及2025年教育部出台的《校外培训机构招生行为规范细则》、工信部《骚扰电话综合治理要求》等监管文件制定，所有服务流程均符合监管要求，杜绝违规招生、虚假宣传、隐形消费、信息泄露等违规行为。

1.3服务核心目标

本制度落地后需达成三项核心运营指标：一是有效客户咨询转化率不低于28%；二是招生咨询环节客户满意度不低于96%；三是招生服务类投诉率低于0.3%，无重大客诉及监管处罚事件。

二、岗位权责划分

2.1咨询主管岗

（1）负责校区招生咨询服务标准的落地执行，每月组织不少于8课时的咨询人员服务技能、政策规则、产品知识培训，每月完成1次全员服务能力考核，考核通过率需达到100%；

（2）负责拆解月度招生目标，将转化率、客户满意度等指标落实到每个咨询人员，每周组织2次服务复盘会，对存量客户跟进情况、异议处理问题进行集中梳理；

（3）负责咨询服务质量抽检，每日抽检不少于3条咨询录音/录像，月度抽检覆盖率100%，