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2026年景区游客服务评价制度

本制度依据《中华人民共和国旅游法》《A级旅游景区质量等级管理办法》《数字文旅服务效能提升导则（2025版）》制定，适用于全国所有正式挂牌的1A至5A级旅游景区，临时闭园、停业整顿、处于等级创建公示期的景区不纳入当期评价范围，实施周期为2026年1月1日至2026年12月31日，核心执行原则为游客主体主导、全链路场景覆盖、评价数据可溯源、奖惩闭环落地、动态迭代适配，全流程评价数据准确率要求≥99.7%，非游客主动提交的无效评价剔除率需达到100%，所有操作环节留痕可查。

一、评价维度及权重设置

本制度摒弃传统笼统的满意度统计模式，围绕游客游园全生命周期设置五大核心评价维度，总分占比100%，所有子项全部绑定可量化核验的硬指标，无模糊性评价空间。其中第一维度为基础服务保障，权重占比35%，覆盖票务服务、导览标识、公共卫生、商品餐饮四大子项：票务服务子项明确要求线上购票页面加载时长≤3秒，线下人工窗口单客购票等待时长≤5分钟，未消费门票的退改履约时效≤15分钟，退改手续费占票价比例不得超过10%，凡设置“购票72小时内不得退款”“退改需提交医院证明”等强制门槛的，该子项直接判定为0分；导览标识子项要求景区全域游览路径的标识覆盖率达到100%，标识内容中的文字、图标、指向信息错误率为0，发现错误后需在24小时内完成更新，人工咨询点位的工作人员响应游客呼叫时长