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餐饮业顾客服务评价制度

第一章总则

第一条为加强餐饮业顾客服务质量管理，有效防控服务过程中的专项风险，规范业务流程，提升顾客满意度和品牌竞争力，结合公司实际运营需求，制定本制度。通过建立健全顾客服务评价机制，实现服务行为的标准化、风险防控的精准化、管理流程的精细化，确保顾客服务始终符合行业标准和公司战略要求。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属餐饮单位及全体员工，覆盖顾客服务的全流程环节，包括但不限于顾客接待、菜品供应、环境卫生、服务响应、投诉处理等场景。所有相关人员在执行业务过程中必须严格遵守本制度规定，确保顾客服务评价工作的规范化、制度化。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

（一）“顾客服务评价管理”是指公司通过系统性方法，对顾客服务行为进行监测、评估、反馈和改进的综合性管理活动，旨在持续优化服务体验，提升服务质量。

（二）“服务风险”是指因服务流程缺陷、人员操作失误、外部环境变化等可能导致顾客满意度下降、品牌形象受损或引发投诉纠纷的潜在问题。

（三）“服务合规”是指餐饮服务行为必须符合国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度要求，确保服务过程合法合规。

（四）“服务评价体系”是指通过定量与定性相结合的方式，对顾客服务效果进行客观评估的管理工具，包括评分标准、评价方法、结果应用等组成部分。