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2026年景区票务投诉处理制度

一、总则

1.1适用范围

本制度适用于中华人民共和国境内所有纳入A级景区名录的国有、民营、混合所有制旅游景区，以及依托公共资源建设的自然保护区、文博场馆、红色旅游景点、乡村旅游示范点等开展票务经营活动的文旅经营主体，涵盖线上线下全渠道票务相关投诉的受理、处置、闭环、溯源全流程管理。

1.2基本原则

本制度执行遵循四项核心原则：一是首接负责制，首个接待投诉的工作人员为第一责任人，全程跟进投诉处置直至闭环，不得推诿、转交后脱离跟进；二是时效刚性原则，所有投诉响应、处置、办结时限均为刚性要求，无不可抗力因素不得延期；三是溯源倒查原则，所有投诉均需排查问题根源，明确责任主体，不得仅处置单个投诉不整改共性问题；四是游客优先原则，涉及责任界定存在争议的投诉，优先保障游客合法权益，景区先行赔付后再开展内部追责或第三方追偿。

1.3效力要求

本制度为全国统一最低执行标准，各省、自治区、直辖市文旅主管部门可结合本地实际制定实施细则，但细则要求不得低于本制度明确的时效、赔偿、考核等标准。所有文旅经营主体需在2025年12月31日前完成本制度的全员培训、渠道铺设、公示公开，2026年1月1日起正式落地执行，原有2021版《景区票务投诉处理指导规范》同时废止。

二、投诉受理范畴

2.1应予受理的票务投诉

所有涉及票务全流程的合法诉求均属于受理范围，具体分为六大类：