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2026年零售行业顾客满意度评价制度

第一条本制度适用于中华人民共和国境内所有从事零售经营活动的市场主体，包含线下实体零售业态（综合超市、社区便利店、百货商场、家电/母婴/美妆等专业专卖店、无人值守零售终端、仓储会员店、折扣店）、线上零售业态（综合电商平台、垂直类电商平台、社交电商、内容电商、直播电商经营主体、即时零售配送平台）以及线上线下融合的新零售经营主体，涵盖食品、日用品、家电、数码、服装鞋帽、家居建材、生鲜农产品等全品类零售场景。

第二条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法（2023修正版）》《中华人民共和国电子商务法》《商务部“十四五”现代流通体系建设规划》收官阶段服务质量评估要求、市场监管总局《消费纠纷多元化解机制建设指引（2025版）》、中国连锁经营协会《零售行业服务质量标准体系（2026版）》制定，旨在建立统一、规范、可量化的零售行业顾客满意度评价体系，倒逼零售经营主体提升服务质量，保障消费者合法权益，推动零售行业高质量发展。

第三条顾客满意度评价实施遵循四项基本原则：

（一）全场景覆盖原则。评价范围覆盖零售经营全链路，包含线下场景的到店、选购、结算、售后全流程，线上场景的浏览、咨询、下单、配送、退换货全节点，即时零售、无人零售等新业态的履约、运维全环节，不存在评价盲区。

（二）客观公正原则。评价数据采集、清洗、核算全流程留痕可追溯，严格剔除无效评价：同