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酒店前厅部服务质量与接待能力绩效考评表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务意识与态度（25%）

微笑服务

始终保持微笑，对待客人友好热情，无厌烦情绪。

5

服务意识与态度（25%）

主动问候

主动向客人问好，使用礼貌用语，体现尊重。

5

服务意识与态度（25%）

耐心解答

对客人提出的问题耐心解答，无厌烦情绪，确保客人满意。

5

服务意识与态度（25%）

语言表达

语言表达清晰、准确，无口头禅，符合酒店标准。

5

服务意识与态度（25%）

处理投诉

能够冷静处理客人投诉，积极寻求解决方案，确保客人满意。

5

接待能力（25%）

入住手续办理

快速、准确地办理入住手续，确保客人满意。

5

接待能力（25%）

退房手续办理

高效办理退房手续，确保客人满意。

5

接待能力（25%）

房间预订

准确、快速地处理房间预订请求，确保客人需求得到满足。

5

接待能力（25%）

额外服务

提供额外服务时，能够迅速响应客人需求，确保服务质量。

5

接待能力（25%）

突发事件处理

面对突发事件，能够冷静应对，有效解决问题。

5

专业知识（20%）

酒店知识

熟悉酒店各项规章制度和服务流程，能够为客人提供专业建议。

4

专业知识（20%）

产品知识

熟悉酒店产品特点和服务内容，能够准