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餐饮业顾客满意度制度

第一章总则

第一条为规范餐饮业顾客满意度管理，防控服务质量风险，提升品牌竞争力，维护企业声誉，保障消费者合法权益，特制定本制度。通过明确管理标准、优化服务流程、强化责任落实，构建系统性顾客满意度管控体系，促进企业可持续发展。

第二条本制度适用于公司全体部门、下属单位及全体员工，涵盖餐饮业务全流程，包括但不限于前厅服务、后厨管理、菜品研发、采购供应、环境维护、投诉处理等场景。各部门及员工应严格遵循本制度要求，确保顾客满意度管理要求落地执行。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“顾客满意度专项管理”指企业围绕顾客需求，通过服务标准制定、行为规范约束、风险防控协同、效果评估改进等手段，系统性提升顾客感知价值的管理活动。

（二）“顾客满意度风险”指因服务流程缺陷、人员操作不当、资源投入不足、突发事件处置失当等可能导致顾客投诉率上升、品牌形象受损、经济损失扩大的潜在或现实风险。

（三）“服务合规”指餐饮服务全流程符合国家法律法规、行业规范及企业内部制度要求，包括食品安全、服务礼仪、价格透明、隐私保护等标准。

（四）“顾客满意度指数（CSI）”指通过问卷调查、神秘顾客、线上评价等多维度收集数据，量化顾客对服务质量的综合评价指标。

第四条顾客满意度专项管理遵循以下原则：

（一）全面覆盖：确保管理要求贯穿业务前端、中端、后端，