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餐饮业顾客满意度调查评估制度

第一章总则

第一条为加强公司餐饮业务管理，提升顾客满意度，防控经营风险，规范服务流程，促进业务可持续发展，特制定本制度。通过系统性评估与持续改进，确保顾客体验符合公司服务标准，增强品牌竞争力，实现企业战略目标。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属餐饮单位及全体员工，覆盖餐饮业务全流程，包括但不限于门店运营、服务提供、产品研发、采购管理、投诉处理等环节。所有参与餐饮业务的员工均须严格遵守本制度规定，确保顾客满意度管理落到实处。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

（一）“专项管理”指公司为防控餐饮业务特定风险、提升服务质量而建立的系统性管理机制，包括风险评估、流程控制、合规审查、应急响应等环节。

（二）“XX专项风险”指因服务缺陷、产品质量、投诉处理不当等导致的顾客不满、品牌声誉受损或经济损失的潜在风险。

（三）“XX合规”指餐饮业务各环节的操作必须符合国家法律法规、行业标准及公司内部制度要求，确保合法合规经营。

（四）“XX管理小组”指由公司领导牵头、相关部门参与的专项管理决策与协调机构，负责统筹推进顾客满意度提升工作。

第四条餐饮业务顾客满意度管理遵循以下核心原则：

（一）“全面覆盖”：覆盖所有餐饮业务场景及服务触点，确保管理无死角。

（二）“责任到人”：明确各级管理及执行岗位的责任，确保责任可