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餐饮业顾客评价制度

第一章总则

第一条为有效防控餐饮服务过程中可能出现的专项风险，规范顾客评价管理业务流程，提升顾客满意度与服务质量，促进企业持续健康发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖公司所有餐饮服务场景，包括但不限于堂食服务、外卖配送、食材供应、服务投诉处理等环节的顾客评价管理活动。

第三条本制度下列术语含义如下：

（一）“XX专项管理”指公司针对餐饮服务顾客评价领域建立的风险识别、防控、处置及持续改进的管理体系；

（二）“XX风险”指在顾客评价管理过程中可能出现的操作不规范、信息泄露、服务纠纷、声誉损害等风险；

（三）“XX合规”指顾客评价管理活动符合国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度要求的状态；

（四）“XX关键环节”指顾客评价管理流程中需重点管控的环节，如评价收集、评价分析、响应反馈、投诉处理等。

第四条顾客评价专项管理应遵循以下原则：

（一）全面覆盖，确保所有餐饮服务场景纳入评价管理范围；

（二）责任到人，明确各层级、各岗位的评价管理职责；

（三）风险导向，优先防控重大风险，合理管控一般风险；

（四）持续改进，定期评估评价管理效果，优化管理体系。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人为本制度第一责任人，对顾客评价专项管理工作负总责；分管领导为直接