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- 2026-07-30 发布于江苏
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客户服务专员问题解决能力与客户满意度KPI考核表
姓名：部门：岗位：考评日期：
评价因素
对评价期间工作成绩的评价要点
评价尺度
优
良
中
可
差
问题解决速度
根据处理客户问题的速度进行评分，包括但不限于问题响应时间、问题解决效率等。
14
12
10
8
6
问题解决成功率
根据问题解决的成功率进行评分，包括客户对解决方案的满意度和问题是否得到有效解决。
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10
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6
问题解决创新性
根据提出的解决方案的创新性和对客户问题的解决效果进行评分。
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6
问题解决后的客户反馈
根据客户对问题解决后服务质量的反馈进行评分。
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6
问题解决后的持续改进
根据客户服务专员对问题解决后采取的持续改进措施及其效果进行评分。
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6
客户满意度调查
根据客户满意度调查的总体评分进行评分。
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客户投诉处理
根据客户投诉处理的及时性和有效性进行评分。
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客户咨询响应
根据客户咨询的响应速度进行评分。
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客户关系维护
根据与客户的沟通频率和质量进行评分。
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客户追加服务
根据客户是否接受追加服务及其满意度进行
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