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IT支持服务公司技术支持人员KPI考核表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

核心业务绩效

30%

系统故障响应时间

根据系统故障发生时间与响应时间，若在4小时内响应且问题解决，得满分；超时则按比例扣分。

10

核心业务绩效

30%

客户满意度评分

通过客户反馈调查，综合评价技术响应速度、问题解决效率及服务态度，得分越高越好。

15

核心业务绩效

30%

故障修复完成率

统计故障修复完成比例，若达到95%以上得满分，低于95%则按比例扣分。

20

核心业务绩效

30%

平均工时效率

根据实际工作时间与支持任务量，计算效率，效率越高得分越高。

15

核心业务绩效

30%

故障复现率

统计故障复现率，若低于5%得满分，高于5%则按比例扣分。

10

服务质量

25%

技术文档完整性

评估技术文档的准确性和完整性，若达到100%得满分，否则扣分。

10

服务质量

25%

服务沟通效率

评估与客户沟通的及时性