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2026年中小型加工厂客户投诉处理制度

第一条为规范2026年度本厂客户投诉处理流程，保障B端采购客户、C端终端消费者合法权益，降低投诉衍生的经营损失、舆情风险与监管处罚风险，结合本厂年产能3200万元、员工118人、业务覆盖国内电商代加工、跨境小批量定制、线下品牌ODM三类模式的运营实际，依据《中华人民共和国消费者权益保护法（2023修正）》《工业产品质量责任条例》《网络交易监督管理办法》及各合作平台规则，制定本制度。

第二条本制度适用范围包括所有与本厂产生合作关系的B端采购商、通过溯源码发起投诉的C端终端消费者、平台及监管部门转办的各类投诉，厂内所有涉及销售、生产、品控、采购、售后的部门及人员均需严格遵守本制度要求。

第三条投诉处理需遵循四项核心原则：一是首接负责制，首个接到投诉信息的人员为第一责任人，不得推诿；二是时效优先，严格按照各环节时限要求推进，不得拖延；三是实事求是，以检测数据、合同约定、沟通记录为核心依据，不得偏袒内部人员或随意承诺客户；四是损失最小化，在合法合规前提下优先采用低成本解决方案，避免投诉升级衍生额外损失。

第一章组织架构与职责划分

第四条成立厂级投诉处理专项小组，由生产副总任组长，组员包括品控部主管1名、销售部对接专员2名、生产车间主管2名、售后专员2名、电商部对接专员1名，小组为投诉处理最高决策机构，所有投诉处理方案需经小组审批后执行。

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