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公立医院客服岗位招聘考试试题及详细答案

考试说明：

1.本次考试总分100分，考试时长60分钟；

2.试题内容贴合公立医院客服日常工作，涵盖服务规范、沟通技巧、应急处理、医院基础常识；

3.答题需结合医院服务宗旨，务实作答，杜绝空泛套话。

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1.公立医院客服的核心工作宗旨是（）

A.快速办结工单，减少工作时长B.服务患者、便民就医、提升医院服务口碑

C.严格管控患者诉求，避免投诉D.完成上级交办的各项任务

2.患者现场咨询挂号流程时，客服正确的第一反应是（）

A.直接指引患者去挂号窗口B.微笑应答，耐心询问患者就诊需求，精准指引

C.告知患者自行查看院内指引牌D.让患者咨询其他医护人员

3.接听患者咨询电话，标准挂断电话的时机是（）

A.自己说完即可挂断B.患者话音落下，停顿1-2秒后礼貌道别挂断

C.患者沉默就直接挂断D.解答完问题立刻挂断

4.患者因排队时间长情绪激动、大声抱怨，客服首先需要做的是（）

A.跟患者解释医院患者多、资源紧张B.安抚患者情绪，表达理解与歉意

C.告知患者耐心等待，人人都是一样D.引导患者去往人少的地方

5.以下哪种话术符合公立医院客服服务规范（）

A.“我不知道，你问别人去”B.“这点小事不用纠结