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客服工单分类分流处理细则

作为在客服运营岗做了快六年的老人，我亲眼见过因为工单乱派、分类不清导致的一堆烂摊子：大促之后上千工单堆在售后组，其中三分之一都是简单的物流查询，本该前台就能解决，结果用户等了三天才收到回复，好评率掉了一大截；新人接了情绪激动的投诉单，镇不住场反而把小事闹成了大面积投诉；不同部门之间因为工单归属互相推活，用户转了五六个窗口还没解决问题，换谁都得发火。为了理顺流程、提升效率，也为了真正让用户少跑腿、少烦心，我们结合这么多年的实际经验，整理出这套可落地的分类分流处理细则，适用于全渠道所有进线工单的处理，所有接触工单的同事都需要严格遵守。

1总则

1.1制定目的

制定本细则的核心目的，第一是提升工单处理效率，减少错派、漏派、重复转单的情况，缩短用户的等待时间；第二是平衡不同班组、不同客服的工作量，避免闲的人闲死、忙的人忙死，合理分配人力；第三是明确各环节的责任归属，出了问题能找到对应负责人，避免互相推诿；最根本的一点，就是提升用户的服务体验，让用户不用反复讲自己的问题，不用转好几个部门，能最快找到能解决问题的人。我在这里说句掏心窝子的话，我们做客服的，用户来找到我们本来就是遇到问题了，心里已经不舒服了，要是再因为我们内部流程乱让用户折腾，那真的是我们的问题，这套规则就是帮我们少犯这种错。

1.2适用范围

本细则适用于公司全渠道进线生成的所有客服工单，包括但不