银行职员客户服务礼仪培训教材实用指南.pdfVIP

银行职员客户服务礼仪培训教材

是被替代所以要站在旁边教不是抢过来做ATM操作客户不会取现金你站在他侧后方别站正后面像盯梢说我帮您一步步来先插卡然后选取款输入金额每一步都让他自己按你只指位置手机银行指导别直接拿客户的手机太冒犯说您看这里点我的账户就能查余额用自己的手机演示

引言：礼仪不是“流程”，是信用的“具象化表达”

我在银行做了十年一线服务，最深刻的感悟是：银行卖的不是

产品，是“信任”——客户把钱交给我们，把需求托付给我们，本质

是相信“这个人、这家银行，不会让我失望”。而服务礼仪，就是把

“信任”变成可感知的动作、语言和温度：是客户推开门时，你抬头

的那抹笑；是接过身份证时，双手的温度；是教老人用ATM时，

听您看这张单子是取块对吗别填完就让她签她可能看不懂送老人出门要扶一下哪怕她不说我能走上次有位爷爷说我身子骨硬朗但我还是扶他到门口他回头说你们银行的孩子比我孙子还贴心残障人士不特殊就是最尊重盲人客户来别上去就拉手会吓他说您好我是XX银行的小张

站在侧后方的分寸；是客户投诉时，递过去的那杯温水。

它不是“露八颗牙”的标准动作，不是“七步曲”的机械重复，而

是“站在客户的位置上，想他需要什么”——比如老人怕麻烦，你就

把单据