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酒店员工的十个工作要点

01酒店的服务宗旨1、服务宗旨：“宾客至上，服务第一”2、服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全；3、服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感；4、服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到；

02五个基本要求1、“主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤（四勤服务）；2、“热情”具体表现在“亲”字上，”做到“态度和蔼、亲切体贴”；3、“耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问不厌”；4、“周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。5、“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”；

03基本的服务用语1、您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见！2、一笑：在客人面前微笑、始终如一。3、二不：不怠慢、不得罪客人。4、三轻：说话轻、走路轻、操作轻四勤：腿勤、眼勤、嘴勤、脑勤。

04对客服务“五声”1、客到来有迎声。2、与宾客谈话有称呼声。3、宾客表扬有谢声。4、打扰宾客有道歉声。5、宾客离店有送声。

05客房部班前要求1、精神饱满，穿戴整齐。2、仪容仪表整洁、佩戴员工牌。3、参加班前会。

06交接班时注意事项1、交接房间数（住、坏、空房等）。2、物品（布草）。3、其他事项。4、交接钥匙。

07上班时间十要求1、不擅自离开岗位、不做私事。2、不聚众闲聊。3、不顶撞客人。4、不泄露机密。5、不吸烟