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中职专业课程阅读试题及答案

阅读材料：

某小型商贸企业主要经营家居日用品，2022年以来，该企业发现老客户流失率上升，新客户开发成本却逐年增加。经调研，企业负责人发现存在以下问题：一是未建立完善的客户档案，只记录了客户的联系方式，未留存其购买偏好、消费频次等信息；二是客户沟通渠道单一，仅依赖电话回访，且回访时间集中在工作日，很多客户无法接到；三是针对老客户没有专属的优惠活动，与新客户享受的促销政策无差异；四是员工缺乏客户关系维护的专业技能，遇到客户投诉时经常无法及时有效解决。

针对这些问题，企业调整了客户管理策略：首先，建立了完整的客户档案系统，除基础信息外，记录客户的购买品类、消费时间段、购买金额等数据，通过分类将客户分为高频消费、低频消费、一次性消费三类；其次，开通了微信公众号、企业微信等线上沟通渠道，将回访时间调整为周末或节假日，同时设置了自动回复功能，方便客户随时咨询；再次，推出了老客户专属的积分兑换体系和生日优惠券政策，老客户每消费1元积1分，积分可兑换家居用品，生日当月消费还可享受8折优惠；最后，企业组织所有员工参加客户关系维护培训，内容包括沟通技巧、投诉处理方法等，培训后进行了考核，确保员工掌握相关技能。调整策略实施半年后，企业的老客户流失率下降了18%，新客户开发成本降低了12%，销售额提升了15%。

1.根据上述阅读材料，该企业最初客户关系管理中存在的核心问