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2026年医院医患纠纷调解与处理制度

为规范2026年度全院医患纠纷调解与处理全流程工作，严格落实新修订《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》相关要求，适配智慧医疗、互联网诊疗、AI辅助诊疗等新服务场景下的纠纷处置需求，切实保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，结合本院近3年纠纷处置平均数据（2023-2025年全院医患纠纷年均发生量127起，院内自主调解成功率87.2%，平均闭环时长11.3个工作日），制定本制度，全流程所有环节均明确时效标准、责任主体、追责机制，所有处置记录全程留痕可追溯。

本制度适用于本院所有临床、医技、行政后勤科室，以及互联网医院、跨区域远程会诊中心、体检中心、医疗美容中心等院属全部诊疗场景下的医患纠纷处置，覆盖所有本院执业医护、规培人员、第三方派驻服务人员、进修人员相关的诊疗行为引发的争议。全院构建三级垂直调解网络体系，第一级为科室一线调解岗，所有临床、医技科室必须配置1名持属地卫健委颁发的《医疗纠纷调解从业人员资格证》的兼职调解员，调解员年度在岗培训学时不得低于40学时，负责本科室日常诊疗行为中的风险预判、矛盾前置疏导，从源头减少纠纷升级概率，2026年全院要求实现科室兼职调解员全覆盖，资质考核通过率100%；第二级为医院医患关系办公室专职调解组，配置7名专职工作人员，其中包含2名具备10年以上临床诊疗经验的执业医师、1名具备5年以上临床护