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京东客服应聘笔试题

一、单选题（每题1分，共20分）

1.在客服工作中，遇到客户情绪激动时，最先应该采取的措施是（）

A.立即反驳客户的观点

B.耐心倾听，理解客户情绪

C.立刻挂断电话

D.向主管汇报情况

【答案】B

【解析】客服工作中，面对客户情绪激动时，应该首先耐心倾听，理解客户的情绪，再进行沟通。

2.京东客服工作的主要职责不包括（）

A.处理客户咨询和投诉

B.进行产品推广和销售

C.收集客户反馈信息

D.维护客户关系

【答案】B

【解析】京东客服工作的主要职责包括处理客户咨询和投诉、收集客户反馈信息、维护客户关系等，但不包括进行产品推广和销售。

3.在处理客户投诉时，客服人员应该（）

A.坚持公司立场，不受客户影响

B.以客户为中心，积极解决问题

C.推卸责任，避免处理复杂问题

D.直接向客户道歉，不管问题是否解决

【答案】B

【解析】在处理客户投诉时，客服人员应该以客户为中心，积极解决问题，体现公司的服务态度。

4.京东客服系统中，优先级最高的工单类型是（）

A.咨询类工单

B.投诉类工单

C.建议类工单

D.预约类工单

【答案】B

【解析】投诉类工单通常涉及客户不满和潜在问题，需要优先处理，以减少客户流失。

5.客服人员在沟通时，应该避免（）

A.使用专业术语

B.保持礼貌用语

C.及时回应客户

D.使用夸张的语气

【答案】D

【解析】客服人员在沟通时应该使用礼貌用