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餐饮顾客服务评价制度

第一章总则

第一条为规范餐饮顾客服务评价管理，提升服务质量，防控服务风险，优化顾客体验，确保公司餐饮服务业务符合行业规范及内部管理要求，特制定本制度。通过建立健全顾客服务评价体系，实现服务过程的标准化、评价的客观化、改进的持续化，促进餐饮服务业务的高质量发展。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属餐饮运营单位及全体涉及餐饮服务业务的员工。服务场景包括但不限于食堂供餐、宴会服务、外卖配送、客户接待等所有面向顾客的餐饮服务活动。

第三条本制度下列术语含义：

（一）“顾客服务评价专项管理”指公司为确保餐饮服务质量，通过建立评价机制、分析评价数据、落实改进措施等一系列管理活动，实现服务标准化、风险防控常态化、顾客满意度持续提升的管理过程。

（二）“服务风险”指在餐饮服务过程中可能引发顾客投诉、服务中断、品牌声誉受损、法律责任或经济损失的不确定性因素。

（三）“服务合规”指餐饮服务行为全面符合国家法律法规、行业规范、公司制度及顾客合理期待的综合性要求。

第四条顾客服务评价专项管理应遵循以下原则：

（一）“全面覆盖”原则：确保所有餐饮服务场景、服务环节、服务人员均纳入评价管理范畴，无死角、无遗漏。

（二）“责任到人”原则：明确各级管理主体及岗位人员在顾客服务评价管理中的职责，实现责任闭环。