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餐饮顾客评价制度

第一章总则

第一条为规范餐饮顾客评价管理，防控服务质量风险，提升顾客满意度，保障企业声誉与核心竞争力，结合公司运营实际，特制定本制度。通过建立健全顾客评价收集、分析、反馈与改进机制，实现服务管理的标准化、精细化与持续化优化，确保各项业务流程符合行业规范与公司要求。

第二条本制度适用于公司所有部门、下属单位及全体员工，涵盖餐饮业务全流程，包括但不限于前厅服务、菜品供应、环境维护、投诉处理等场景。所有涉及顾客评价相关工作必须严格遵循本制度执行，确保评价管理的统一性、权威性与有效性。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

（一）“餐饮顾客评价专项管理”指公司为系统化收集、分析、应用顾客评价信息，制定改进措施并监督落实的全过程管理活动。其核心目标是通过评价数据驱动服务质量提升，防范服务风险。

（二）“餐饮服务风险”指因服务流程不规范、员工操作不合规、资源管理缺陷等可能导致顾客投诉、声誉受损或监管处罚的潜在问题。

（三）“评价合规管理”指在顾客评价工作中，严格遵守数据采集规范、隐私保护要求、反馈处理流程及责任追究机制，确保评价活动的合法性、客观性与公正性。

第四条餐饮顾客评价专项管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：确保评价渠道多元化，覆盖所有服务触点，评价信息无遗漏；

（二）责任到人原则：明确各层级、各岗位在评价管理中