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客房服务与管理教案

一、课程名称

客房服务与管理

二、课程性质

本课程是酒店管理专业的核心专业课程，具有很强的实践性和应用性。它旨在培养学生掌握现代酒店客房服务与运营管理的基本理论、基本知识和专业技能，具备从事客房部基层管理工作和提供优质客房服务的综合能力。

三、授课对象

酒店管理专业高职或应用型本科学生

四、课程目标

（一）知识目标

1.理解客房部在酒店运营中的地位、作用及主要职能。

2.掌握客房部的组织结构、岗位职责及工作协作关系。

3.熟悉客房各类房型的特点、布局及设施设备配置标准。

4.掌握客房清洁保养的操作规程、质量标准及清洁剂的安全使用知识。

5.掌握客房对客服务的主要流程、规范及沟通技巧。

6.理解客房部质量管理、安全管理、成本控制的基本方法。

7.了解客房部人力资源管理的基本原则和方法。

（二）能力目标

1.能够规范、熟练地进行客房清扫、铺床、卫生间清洁等操作。

2.能够独立完成对客服务的各项工作，如迎送宾客、处理宾客问询与投诉、提供个性化服务等。

3.能够运用沟通技巧与宾客、同事进行有效沟通与协作。

4.能够识别和处理客房服务与管理中常见的问题及突发事件。

5.具备一定的客房部基层管理能力，如排班、物料控制、质量检查等。

6.具备初步的宾客需求分析和服务创新能力。

（三）素质目标

1.培养良好的职业道德和敬业