通讯公司技术支持客服解决能力绩效衡量表.docxVIP

通讯公司技术支持客服解决能力绩效衡量表

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容

自评分

上级领导考评分

合计平均

问题解决速度

首次响应时间

20%

4

根据首次响应时间长短，快速响应获得高分，超过5分钟逐渐降低分数。

问题解决速度

问题解决周期

20%

4

问题解决周期越短，评分越高，超过30分钟逐渐降低分数。

问题解决速度

紧急问题处理速度

20%

4

对于紧急问题，快速响应获得高分，超过10分钟逐渐降低分数。

问题解决速度

问题解决效率

20%

4

问题解决效率高，客户满意度高，评分越高。

问题解决速度

重复问题解决时间

20%

4

对于重复问题，快速解决获得高分，超过10分钟逐渐降低分数。

问题解决准确性

问题解决准确率

25%

5

问题解决准确率高，评分越高。

问题解决准确性

客户反馈正确率

25%

5

客户反馈正确率高，说明问题解决准确，评分越高。

问题解决准确性

问题复现率

25%

5

问题复现率高，说明问题解决准确，评分越高。

问题解决准确性

客户满意度

25%

5

客户对问题解决结果满意，评分越高。

问题解决准确性

问题解决后续反馈

25%

5

问题解决后客户对后续反馈满意，评分越高。

客户沟通能力

沟通效率

25%

5

沟通效率高，能够有效传达信息，评分越高。

客户沟通能力

客户满意度

25%

5

客户对沟通体验满意，评分越高。

客户沟