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航空客舱服务人员服务态度及技能绩效考评表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

服务态度

礼貌待人

25%

20

1.主动问候乘客，使用恰当的称呼；2.对乘客的请求和疑问给予耐心解答；3.面对乘客的不满或投诉，能够冷静处理，给予合理的解决方案。

服务态度

亲和力

25%

15

1.能够主动与乘客交谈，了解乘客需求；2.对乘客的个性化需求给予关注和满足；3.保持良好的情绪，为乘客提供愉悦的乘机体验。

服务态度

应变能力

25%

20

1.面对乘客的紧急需求，能够迅速作出反应；2.在紧急情况下，保持冷静，有效协调资源；3.能够妥善处理突发事件，确保乘客安全。

服务态度

团队合作

25%

15

1.积极参与团队工作，与同事保持良好的沟通；2.在团队中发挥积极作用，共同完成工作任务；3.对团队成员给予支持和帮助。

服务态度

遵守规章制度

25%

20

1.严格遵守公司的各项规章制度；2.遵守职业道德，维护公司形象；3.保守公司秘密。

服务技能

客舱服务流程

25%

20

1.熟练掌握起飞、降落、餐食服务等各个环节的流程；2.能够按照规定时间完成各项服务任务；3.服务流程执行准确无误。

服务技能

应急处理能力

25%

20

1.熟悉各类