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售后支持服务质量考评表（通用正式版）

考评适用：售后技术员、售后客服、售后支持专员、驻外售后人员

考评周期：月度/季度/年度

考评方式：日常巡检数据+系统台账+客户评价+复盘整改综合考评

总分分值：100分（可结合绩效、评优、岗位考核直接使用）

考评结果等级：优秀（90–100）、良好（80–89）、合格（70–79）、不合格（70分以下）

考评维度

分值

考评细化项目

评分标准

得分

备注/佐证

一、服务礼仪与职业规范（20分）

5

仪容仪表、在岗状态

在岗着装规范、仪容整洁、无散漫怠工、无违规在岗行为；发现一次不规范扣2分，严重违规不得分。

5

服务态度与沟通礼仪

对接客户耐心礼貌、用语规范、无争执、无敷衍、无消极应答；出现客户反馈态度问题一次扣3分。

5

职业素养与岗位纪律

遵守考勤、值班、外派、待命制度，无迟到早退、无故脱岗、私自换班、推诿工作现象。

5

服务形象与对外口碑

对外服务专业得体，维护公司品牌形象，无客户投诉服务形象问题。

二、响应时效与服务效率（25分）

7

客户诉求响应及时性

客户咨询、报修、投诉、求助消息及时响应，无超时、失联、拖延情况，超时一次扣2分。

6

问题派单接单时效

接单及时、确认清晰、主动对接客户，无拒单、拖延接单、消极接单行为。

6

现场处理/远程解决时效

合理规划上门、远程排查、故障处理进度，在规定时限内推进闭环，无无故拖延进度问