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航空服务空乘人员客户满意度与服务质量绩效考评表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

服务态度与礼仪

25%

微笑服务

微笑自然、真诚，无强颜欢笑或刻意表现。

5

服务态度与礼仪

25%

礼貌用语

用语规范，语气亲切，无侮辱性或冷漠语气。

5

服务态度与礼仪

25%

耐心解答

耐心细致，不急躁，对乘客疑问给予清晰、准确的回答。

5

服务态度与礼仪

25%

情绪管理

面对突发状况时，保持冷静，处理得当，无情绪失控。

5

服务态度与礼仪

25%

主动服务

主动询问乘客需求，提供超出预期的服务，无被动等待。

5

业务技能与知识

25%

安全知识掌握

对安全操作规程有深入了解，能正确执行。

5

业务技能与知识

25%

应急处理能力

面对紧急情况时，能够迅速做出反应，采取有效措施。

5

业务技能与知识

25%

服务流程熟悉度

对服务流程有深入理解，能熟练执行，提高服务效率。

5

业务技能与知识

25%

机上服务技能

能够提供