家电售后服务专员服务态度与技术支持能力绩效评定表.docxVIP

家电售后服务专员服务态度与技术支持能力绩效评定表

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容

自评分

上级领导考评分

合计平均

服务态度

沟通能力

25%

25

1.能够清晰、准确地表达自己的想法，无沟通障碍；2.能够倾听客户需求，耐心解答疑问；3.能够保持礼貌，尊重客户，无不耐烦情绪；4.能够在复杂情况下保持冷静，提供合适的解决方案；5.每次沟通后能够获得客户正面反馈。

服务态度

客户满意度

25%

20

1.客户问题解决率达到90%以上；2.客户投诉率低于2%；3.收到客户感谢信或表扬信。

服务态度

团队合作

25%

15

1.能够在团队中发挥积极作用，参与团队讨论；2.能够在必要时协助其他团队成员；3.能够接受团队成员的协助。

服务态度

遵守规章制度

25%

10

1.严格遵守工作时间规定；2.未经允许不擅自离岗；3.保守公司秘密。

服务态度

学习态度

25%

10

1.参加公司组织的培训课程；2.自学新知识，提高自身技能；3.能够主动提出改进工作流程的建议。

技术支持能力

故障诊断能力

25%

25

1.能够快速识别故障现象；2.能够准确判断故障原因；3.能够给出合理的解决方案。

技术支持能力

维修操作技能

25%

20

1.能够按照维修手册进行操作；2.能够独立完成常见故障的维修；3.能够对维修过程进行记录。

技术