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2026年货运物流公司客户满意度调查制度

为持续优化本公司全链路货运服务质量，精准锚定客户核心需求痛点，构建闭环式服务体验迭代体系，本制度严格参照GB/T19012-2019《质量管理顾客满意组织行为规范指南》、交通运输部2025版《货运物流服务质量评价规范》、中国物流与采购协会《物流企业客户体验管理通用导则》相关要求制定，适用于本公司旗下干线运输、城市配送、冷链运输、大件运输、仓储代运营、跨境专线六大核心业务线的全量活跃客户，所有与客户产生服务交互的部门、各级业务单元均需严格遵照本制度执行，所有调查流程、数据标准、结果应用规则均统一对齐本文件要求，不得随意调整调查口径、篡改调查数据、干预客户真实评价输出。

一、调查组织架构及权责划分

本公司建立三级客户满意度调查专属工作体系，从组织层面杜绝利益关联导致的数据失真问题：第一层级为总部满意度管理委员会，由公司运营副总裁任主任，成员覆盖客户服务中心、运营管理部、市场拓展部、质量管控部、财务核算部、信息技术部各第一负责人，核心权责包括每季度审定满意度调查执行方案、审批季度调查样本框、协调跨部门整改专属资源，对单季度满意度得分低于60分的业务单元直接启动黄牌警告机制，连续两季度得分低于50分的单元直接启动红牌问责，对应单元负责人年度绩效直接扣罚20%，委员会每季度至少召开1次专项调度会，审议满意度问题整改进度，解决跨部门协同堵点。第二