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2026年电商退货流程规范化管理制度

本制度适用于2026年1月1日起，在中华人民共和国境内从事网络零售经营活动的电子商务平台经营者（以下简称“平台”）、平台内第三方经营者（以下简称“商家”）、为电商交易提供逆向物流服务的企业（以下简称“物流服务商”）及参与电商消费活动的自然人、法人或非法人组织（以下简称“消费者”），所有电商退货相关流程均需严格遵循本制度要求，原有2021版《电商退货管理规范》同时废止。

一、基本原则

1.合法合规原则：所有退货流程必须符合《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法》《快递暂行条例》等法律法规要求，任何主体不得设置违反法律规定的退货门槛，不得剥夺消费者法定退货权利，也不得纵容恶意退货行为损害经营者合法权益。

2.公平公正原则：退货流程设置需平衡平台、商家、物流服务商、消费者四方主体权益，责任判定以事实为依据、以规则为准绳，不得出现平台偏袒商家、商家恶意苛责消费者等不公平情形。

3.效率优先原则：最大限度压缩退货各环节处理时长，减少各方时间成本，2026年末全行业平均退货处理全周期（从消费者发起申请到退款到账）不得超过3.5天，较2023年压缩40%以上。

4.溯源可查原则：退货全流程所有操作记录、凭证材料（包括申请材料、审核记录、物流照片、开箱视频、判定文书等）需留存不少于3年，以备纠纷调查、监管核查使用，