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2026年房地产客服投诉处理流程规范制度

一、制度适用范围与核心原则

本制度适用于集团下属所有在建、在售、已交付房地产开发项目的客服投诉全流程管理，覆盖售前销售宣传、售中履约跟进、售后房屋质保、配套服务落地全业务场景，以及政务转办、公域舆情提及的所有涉集团地产业务的诉求处理，自2026年1月1日起正式执行，原有《房地产客服投诉处理规范》与本制度冲突的，以本制度为准。

制度执行核心原则如下：1.首问负责制：首个接到投诉的工作人员为第一责任人，全程跟进诉求处理直至闭环，不得推诿扯皮；2.闭环管理原则：所有投诉必须做到“受理有登记、处理有跟踪、办结有回访、溯源有整改”，全流程可追溯；3.合法合规原则：所有处理方案必须符合《商品房销售管理办法》《房屋建筑工程质量保修办法》等国家及地方现行法律法规，不得违反合同约定、不得超出集团授权范围随意承诺；4.提级处置原则：涉及特殊群体（退役军人、残障人士、独居老人、孕产妇）、保交楼诉求、政务督办类诉求，一律在原有分级基础上提一级处理，优先保障诉求落地。

二、组织架构与权责划分

建立集团客服中心、区域公司客服部、项目客服组三级投诉处理管理架构，明确跨部门协同权责：

1.集团客服中心：统筹全集团投诉管理制度制定、考核指标设定、重大投诉督办、全量投诉数据复盘、前端业务风险预警，每月出具全集团投诉处理分析报告，直接向集团总裁汇报；

2.区域公司客服部：负责本