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2026年房地产客服投诉处理流程制度

本制度适用于集团旗下所有新建在售商品住宅、商办项目、交付10年以内的存量住宅/商办项目，以及集团受托运营的保障性住房、城市更新安置项目，所有与房屋销售、交付、质量、物业服务、产权办理相关的业主投诉处理全流程管理，合作开发项目可参照本制度执行，权责划分由合作双方另行约定后报备集团客服中心。

1.权责层级划分

1.1集团客服中心：为全集团投诉处理的最高管理部门，承担制度制定、跨区域协调、特大投诉牵头处置、全集团客服绩效考核四项核心职责，对各区域公司客服部的年度绩效考核权重占比为40%，拥有特大投诉处置方案的最终审批权，每季度对全集团投诉数据进行复盘分析，向董事会提交投诉优化报告。

1.2区域公司客服部：为区域内投诉处理的统筹管理部门，承担区域内投诉流程管控、重大投诉牵头处置、区域内客服人员培训、项目客服绩效考核四项职责，对各项目客服组的月度绩效考核权重占比为60%，每月对区域内投诉数据进行复盘，向区域总经理及集团客服中心提交月度投诉分析报告，所有涉及赔付金额超过5万元的投诉方案需提交集团客服中心审批。

1.3项目客服组：为项目投诉处理的第一责任主体，承担投诉接诉、派单、跟进、回访、归档全流程执行职责，首问责任人对所承接的投诉全链路负责，不得推诿扯皮，项目客服经理为项目投诉处理第一责任人，所有涉及赔付金额1万元以上的投诉方案需提交区域客服部审