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2026年房地产客服投诉处理规范制度

1总则

1.1适用范围：本制度适用于集团旗下所有新建商品住宅、商业办公项目的销售、交付、售后服务环节，以及自持物业、存量房中介、住房租赁业务的全场景客服投诉处理工作，覆盖集团总部、区域公司、项目端三级客服体系及所有协同业务部门。

1.2工作目标：2026年度全集团投诉响应及时率100%，72小时办结率不低于98%，全年投诉化解率不低于99%，投诉客户满意度不低于95%，群体性投诉零发酵、舆情事件零升级。

1.3工作原则：坚持首问负责制，首个接诉人员为投诉处理第一对接人，全程跟进直至结案；坚持客观公正原则，以事实为依据、以法律法规及合同约定为准则，兼顾客户合理诉求；坚持闭环管理原则，实现接诉、响应、核查、处理、验收、回访全流程留痕可追溯；坚持溯源优化原则，以投诉数据为依据倒推前端业务漏洞，从源头减少同类投诉重复发生。

2职责划分

2.1集团客服管理部：牵头制定全集团投诉处理规范及考核标准，统筹督办涉及跨区域、涉政、涉媒的一级重大投诉，每月度、季度出具全集团投诉数据分析报告，组织全集团客服人员专业培训，对各区域投诉处理工作进行监督考核，对接全国性行业协会、监管部门的投诉转办事项。

2.2区域公司客服管理部：负责落地执行集团投诉处理规范，制定区域个性化补充细则，统筹处理本区域内二级较大投诉，对接属地住建、信访、市场监管等部门的投诉转办事