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2026年便利店员工服务礼仪培训制度

本制度适用于2026年1月1日起所有品牌旗下直营连锁便利店、授权加盟便利店的在职正式员工、新入职试用期员工、临时派驻的促销人员、运维值守人员，服务礼仪培训全员覆盖率要求达到100%，考核通过率不低于98%，未通过考核人员不得独立上岗，加盟门店员工未完成培训考核的，门店不得开业运营。

一、培训组织架构与职责划分

总部运营管理中心下设专职服务礼仪培训组，配置3名持国家级服务礼仪培训师资格证的高级培训师，每人每年下店督导时长不低于120天，每季度实现所有地级区域门店督导覆盖不少于1次，每半年结合全网服务投诉数据、消费者需求迭代更新培训课件，2026年要求自助购服务、特殊群体服务、深夜值守服务、鲜食操作服务四类场景的内容占比提升至总课程的35%，课件更新率不低于25%。

地级区域按每20家门店配置1名专职区域服务培训专员的标准配备人员，区域培训专员需通过总部统一考核持证上岗，核心职责包括：本区域月度服务礼仪培训落地、门店现场暗访督导、员工考核跟进、服务问题复盘整改，每人每月下店督导门店数量不少于15家，每月形成区域服务质量报告上报总部培训组。

门店店长为门店服务礼仪第一责任人，每周组织不少于1次的门店内部服务礼仪复盘演练，每次演练时长不低于45分钟，每月完成所有在岗员工的1对1服务动作校准，门店月度服务礼仪考核得分低于80分的，扣除店长当月绩效的15%