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航空乘务员服务质量与乘客满意度KPI考核表（标准版）

适用对象：全体客舱乘务员、见习乘务员、乘务长

考核周期：月度/季度/年度

考核总分：100分（绩效挂钩、评优挂钩、晋级挂钩）

考核依据：民航客舱服务规范、航司服务质量标准、旅客满意度测评体系、客舱安全服务考核管理规定

人员信息

姓名：__________nbsp;nbsp;工号：__________nbsp;nbsp;岗位：__________

所属班组：__________nbsp;nbsp;考核月份：______年____月

飞行小时：__________nbsp;nbsp;执飞航班架次：__________

一、考核指标总体说明

本考核表分为五大核心维度：仪容仪表与职业规范、客舱服务质量、旅客满意度评价、安全履职质量、工作纪律与综合表现。所有指标量化打分，数据来源于航班检查、旅客评价、质控抽查、班组记录、投诉表扬台账，客观真实、可追溯、可复盘。

二、乘务员KPI量化考核细则（100分）

一级指标

分值

二级KPI考核标准

评分规则/扣分标准

得分

1.职业形象与岗位规范（15分）

3

仪容妆容规范，发型、妆容、指甲、饰品完全符合航司标准

轻微不规范扣1分，严重违规扣3分

3

制服、丝巾、皮鞋、围裙穿戴整洁统一，无褶皱、无污渍、穿戴标准

每次不规范扣1分

3

个人礼仪姿态标准，站姿、坐姿、走姿、迎