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2026年社区居民投诉受理处置方案

一、方案总则

1.1编制背景

2025年社区全年共受理居民投诉1247件，整体办结率92.3%，但居民满意度仅为78.6%，其中超时处置、责任推诿、反馈不及时三类问题占不满意投诉的67.2%。为进一步优化基层治理效能，畅通居民诉求表达渠道，提升投诉处置的规范化、精准化、高效化水平，切实维护社区居民合法权益，增强居民获得感、幸福感、安全感，结合《城市社区治理服务标准（2025版）》《XX街道便民服务投诉处置管理办法》及社区实际运行情况，特制定本方案。

1.2适用范围

本方案适用于XX社区辖区内全体常住居民、暂住居民、商户及驻区单位提出的各类投诉事项，涵盖物业服务、公共设施、环境卫生、邻里纠纷、民生服务、政策落实6大类27小项具体诉求，不适用于已进入司法程序、行政复议程序的涉法涉诉事项。

1.3工作原则

首接负责原则：首位接待投诉的工作人员为第一责任人，全程跟进诉求受理、转办、反馈全流程，不得推诿扯皮。

高效处置原则：严格落实分级响应时限要求，一般事项3个工作日内办结，复杂事项7个工作日内办结，特殊事项最长不超过15个工作日。

公开透明原则：处置流程、办理进度、处理结果全流程向投诉人公开，涉及公共利益的事项处置结果向全体居民公示。

闭环管理原则：实现“受理-派单-处置-反馈-评价-复盘”全链条闭环，确保每一件投诉有回音、有落实、有追溯。

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