国家开放大学《客户关系管理与应用》考试速记清单（满分必背）.docxVIP

国家开放大学《客户关系管理与应用》考试速记清单（满分必背）

适用：国开形考、期末机考、统考｜试卷代号：3925｜特点：真题考点浓缩、模型必背、简答直接默写、判断题零失分

第一章客户关系管理CRM概论（基础必考）

1.CRM核心定义

客户关系管理（CRM）是企业以客户为中心，通过系统化管理、技术工具与营销策略，建立、维护、优化客户关系，实现客户价值最大化、企业效益最大化的综合管理体系。

2.CRM三大核心思想（高频简答）

客户中心：摒弃传统产品、销售导向，一切经营围绕客户需求展开

价值导向：聚焦高价值客户，差异化经营，不平均用力

长期关系：重视长期合作，而非单次交易，提升客户忠诚度

3.