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美妆护肤体验优化小结

我干美妆护肤用户体验相关工作快十年了，前几年整个行业都在拼流量冲销量，不少人觉得只要卖得多就是运营成功，这两年我越发感觉到，真正能留住用户、攒下好口碑的核心，还是用户实实在在的购物和使用体验。大半年前我们团队启动了线下门店加线上官方渠道的全链路体验优化项目，前后收集了两千多份用户问卷，跟近百位不同肤质、不同消费习惯的用户做了1对1深度访谈，现在项目阶段性落地，整理了这份小结，梳理问题、总结经验，也为接下来的调整打好基础。

1体验优化启动前的核心痛点梳理

在正式启动优化之前，我们花了一个多月的时间，把过去一年收到的所有用户投诉、反馈都整理了一遍，把分散的问题归成了三类，几乎覆盖了用户从接触产品到售后全流程的痛点，也让我们清楚了优化要从哪里下手。

1.1线下到店体验的核心痛点

线下门店是用户接触产品最直接的场景，原来我们的问题真的不少，最突出的两个点，一个是接待没有分寸感，另一个是试用体验没有保障。我印象特别深，有好几个用户在问卷里写，本来只是逛街想进去随便看看，结果导购从进门就跟着屁股后面问“想买什么呀”“我们这款新品现在打折要不要试试”，本来放松的逛街心态一下子就紧张了，很多社恐用户直接转头就走，根本没机会了解产品。然后就是试用的问题，不少用户反馈试用品不干净，口红大家直接涂，粉底也都是用同一个海绵块擦，别说敏感肌了，健康肤质都怕用了传染皮肤病，之前还有用