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某家具厂客户投诉处理

一、总则

(一)目的：依据《消费者权益保护法》《产品质量法》及企业提升客户满意度战略，针对客户投诉处理中存在的响应不及时、责任不清、处理标准不一等问题，明确投诉接收、调查、处理、反馈流程，强化各部门协同，提升问题解决效率与客户忠诚度，实现投诉率下降10%、处理满意率提升15%的核心目标。

1、规范投诉处理流程，确保响应迅速；

2、明确责任归属，提升处理专业度；

3、闭环管理，防止重复投诉。

(二)适用范围：覆盖销售部、客服部、生产部、质量部等相关部门及全体员工，适用于购买家具产品后的质量异议、物流问题、服务投诉等，外包物流商的投诉处理由客服部主导、物流商主责，供应商质量问