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航空行业空乘部乘务员客舱服务规范手册（执行版）

第1章乘务员通用规范

1.1仪容仪表规范

旅客登机时，目光首先会落在乘务员的身上。整洁、专业的仪容仪表不仅代表着个人形象，更是航空公司服务品质的直观体现。空乘人员的着装必须符合严格的标准，从制服的熨烫到配饰的选择，每一个细节都可能影响旅客的信任感。

制服应始终保持平整，无褶皱、无污渍，纽扣必须扣齐。领口、袖口和领带（或丝巾）的佩戴需规范，任何松垮或歪斜都可能显得不专业。例如，某航空公司曾因乘务员领带歪斜被旅客投诉，最终导致该员工接受了额外的形象训练。

发型要求简洁大方，刘海不得遮挡额头，长发需束起或盘发，避免头发垂落至前胸影响服务。妆容应以淡雅为主，口红颜色需与制服搭配，不得使用过于鲜艳或夸张的彩妆。有数据显示，约65%的旅客认为乘务员的妆容是否得体直接影响其对航班服务的整体评价。

指甲修剪整齐，不得涂指甲油，更不能留长指甲。因为乘客在用餐或需要帮助时，可能会不经意间接触到乘务员的指甲，不卫生的指甲可能引发投诉。

1.2行为举止规范

在客舱中，乘务员的行为举止是传递服务温度的关键。无论是行走、站立还是与旅客交流，每一个动作都应体现训练有素的职业素养。

行走时步伐应稳健，避免奔跑或慌乱。在客舱内移动时，速度不宜过快，以免碰撞到座椅或行李架。站立时，挺胸收腹，双脚与肩同宽，不得依靠服务台或座椅。