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商家服务态度规范考核试题（含详细答案）

考试说明：本次考试满分100分，考试时间40分钟，题型包含判断题、选择题、简答题、案例分析题，所有题目均贴合门店/线上商家日常服务场景，考察一线服务态度、沟通礼仪及客诉处理能力。

适用人群：门店店员、电商客服、售后工作人员、导购人员

一、判断题（每题2分，共20分，对的打√，错的打×）

1、顾客进店/咨询时，手头有工作可以先忙，不用及时回应顾客。

2、顾客询问重复问题、基础常识问题时，不能表现出不耐烦、敷衍的态度。

3、遇到顾客砍价、纠结价格时，可以直接说“买不起就别买”。

4、顾客选错产品、自身操作失误导致问题，依旧需要耐心解释，不指责顾客。

5、高峰期顾客较多时，可以随意打断顾客说话，快速推进成交。

6、面对情绪激动、抱怨吐槽的顾客，先安抚情绪，再处理问题。

7、顾客未成交、只是随便看看，服务态度可以变差、敷衍应付。

8、回复顾客消息、接待顾客时，禁止使用怼人、阴阳怪气、嘲讽的语气。

9、遇到自己不会的问题，可以直接回复“不知道”，不用帮忙核实。

10、服务结束后，无论成交与否，都需要礼貌收尾，维护顾客体验。

二、单项选择题（每题3分，共30分）

1、顾客刚进店/发起线上咨询，最佳的响应时间是（）

A、忙完手头工作再回应B、30秒内及时回应C、5分钟后再回复D、等顾客主动追问再说

2、顾客反复对比产品、犹豫不成交，正确的做法