2025年航空行业地服部地勤员机场服务规范手册.docxVIP

2025年航空行业地服部地勤员机场服务规范手册

第1章总则

1.1指导思想

1.2服务宗旨

服务宗旨应聚焦于“效率与温度”的双重提升。效率意味着在规定时限内完成所有操作，如行李分拣的准确率需达到99.5%以上，而温度则体现在对特殊旅客（如老人、儿童、残障人士）的优先照护。以国际到达为例，地勤需能在旅客提取行李后，10分钟内引导其完成海关查验或乘车，减少无效等待时间。这种平衡并非易事，但唯有如此，才能让旅客感受到“被尊重”而非“被流程”。

1.3适用范围

本手册适用于所有承担机场地面服务的部门，包括但不限于：

-值机柜台：负责旅客票务确认、行李托运与信息录入；

-行李处理：涵盖行李分拣、运输与异常件处理；

-登机口：执行旅客引导、登机核对与应急响应；

-问询中心：解答旅客关于航班、设施、服务的咨询。

适用范围同时延伸至所有国内及国际航班，且需根据不同机场的吞吐量（如北京首都机场年旅客吞吐量超1亿人次，服务密度远高于小型支线机场）调整资源配置。

1.4基本原则

1.4.1规范化操作

所有服务环节需严格遵循国际民航组织（ICAO）及各航空公司内部标准。以登机口服务为例，从开放到关闭的整个周期必须控制在航班起飞前45分钟，且需提前30分钟完成安全检查。偏离规范可能导致延误赔偿，或更严重的，影响机场运行安全。

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