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医院投诉管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为规范医院投诉管理工作，保障患者及相关人员的合法权益，维护正常医疗秩序，提升医疗服务质量与安全，构建和谐医患关系，根据国家相关法律法规及医疗卫生行业管理要求，结合本院实际，制定本办法。

第二条定义

本办法所称投诉，主要是指患者及其家属、相关单位或个人（以下统称“投诉人”）对医院提供的医疗服务、就医环境、服务态度、收费等方面存在的异议、不满，通过各种途径向医院提出的意见、建议或诉求。

第三条适用范围

本办法适用于本院各科室、部门以及全体工作人员在医疗服务和管理过程中所接收的各类投诉的受理、调查、处理、反馈、归档和持续改进工作。

第四条基本原则

（一）以患者为中心原则：始终将患者合法权益放在首位，认真倾听投诉人诉求，耐心细致做好解释疏导工作。

（二）依法依规原则：严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业规章及医院各项管理制度，按照规定程序处理投诉。

（三）公平公正原则：客观调查事实，公正处理问题，不偏袒任何一方，保障投诉人与被投诉科室/人员的平等权利。

（四）及时高效原则：迅速响应投诉，在规定时限内完成调查处理并反馈结果，避免矛盾激化。

（五）实事求是原则：以事实为依据，准确掌握情况，妥善解决问题。

（六）持续改进原则：将投诉作为改进工作的重要依据，分析投诉原因，总结经验教训，完善管理制度，提升服务水平。

第二章投诉渠道与接待

第五