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AccentureSAP上线操作-上线后支持与运维

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SAP上线后支持与运维

Hypercare体系、问题管理、首次月结与运维移交

AccentureSAPGo-LiveOperations|2026年8月|S/4HANA2025

第九章上线后支持与运维

9.1上线后支持概述

上线后支持（Post-Go-LiveSupport，也称Hypercare）是SAP上线后1-4周的密集支持期，目标是确保业务平稳过渡，快速解决用户遇到的问题。埃森哲在SAP上线中强调：上线不是终点，上线后90天的支持质量决定了系统长期运营的稳定性。Hypercare时期的投入是必须的——每在上线后支持多投入1小时，可以减少未来10小时的运维成本。

9.2Hypercare支持体系

埃森哲的Hypercare支持体系包含以下要素：支持组织架构——第一线支持（L1，Level1Support）：由客户IT帮助台（HelpDesk）担任，负责接收用户问题、记录问题、简单问题的处理（如密码重置、操作指导）。第二线支持（L2，Level2Support）：由关键用户（KeyUser）担任，负责部门内的操作问题、业务流程问题、常见配置问题。第三线支持（L3，Level3Support）：由埃森哲顾问团队担任，负责复杂配置问题、系统Bug、接口问题、A