银行客服电话沟通技巧实战手册.pdfVIP

银行客服电话沟通技巧实战指南

深夜11点，我在银行客服中心的工位上翻录音——耳机里传

么这么贵转万块要收块错误回应这是央行规定的我们没办法直接反驳客户更生气正确回应接情绪您觉得转万块收块手续费太贵确实能理解谁都想省点钱认可客户的感受讲原因我们的转账手续费是根据转账金额和渠道定的不过我有个更划算的方式告诉您用手机银行转单笔万以

来客户带着哭腔的声音：我妈住院要交钱，卡突然取不出钱，你

们能不能快点帮我？对面的年轻客服顿了两秒，生硬地说：请您

提供身份证号，我帮您查。客户更急了：我哪记得身份证号！你

们就不能先帮我解决问题吗？

挂掉电话，客服揉着太阳穴问我：我明明按话术做了，为什

么客户更生气？题吗挂掉电话客服揉着太阳穴问我我明明按话术做了为什么客户更生气这是我做银行客服培训年最常听到的困惑很多人把沟通技巧等同于背话术却忘了客服的核心是用客户的方解决客户的问题电话那头的人不是客户是急着给妈妈交住院费的女儿是等着转账付货款的小老板是

这是我做银行客服培训12年最常听到的困惑——很多人把沟

通技巧等同于背话术，却忘了客服的核心是用客户的方式解

决客户的问题。电话那头的人不是客户，是急着给妈妈交住院

费的女儿，是等着转账付货款的小老板，是记