原创力文档物流服务质量管理
Logisticsservicequalitymanagement;第一章
服务与服务质量管理;本章学习目标;1.1服务的概念、特性与分类;
你认为海底捞的服务如何？
海底捞为什么推行独特的优质服务？;;;投入;从服务特性角度界定服务;从与实体产品对比的角度界定服务;从服务管理角度界定服务;本书对服务给出如下定义：
服务是服务提供者与服务接受者（服务对象）之间经由互动完成的具有或多或少无形性特征的活动或过程，其目的是使主体对象获得某种利益，并使企业通过差异化获得长期的竞争优势。
;服务的特性;
;2026/7/30;;;1.2服务科学的研究范式与研究内容;服务
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