旅游服务质量管理与投诉处理考试及答案.docxVIP

旅游服务质量管理与投诉处理考试及答案

考试时长：120分钟满分：100分

一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.在旅游服务质量管理中，以下哪项不属于SERVQUAL模型的五个维度？

A.可靠性

B.响应性

C.安全性

D.移情性

2.旅游投诉处理中，同理心倾听的核心要求是？

A.快速给出解决方案

B.保持客观中立

C.站在游客角度理解诉求

D.严格按规章制度执行

3.以下哪种投诉处理方式最符合服务补救原则？

A.仅提供小额优惠券补偿

B.向游客道歉但无实质改进

C.重新安排同等价值服务

D.要求游客接受折价方案

4.旅游服务质量控制的PDCA循环中，C代表？

A.计划（Plan）

B.执行（Do）

C.检查（Check）

D.处理（Act）

5.当游客投诉涉及第三方责任时，旅游企业应采取的正确做法是？

A.直接推卸责任

B.协调第三方但隐瞒情况

C.承担连带责任并协助解决

D.拒绝游客的额外赔偿要求

6.以下哪项不属于旅游服务中的可感知质量要素？

A.服务人员着装

B.设施清洁度

C