满意度提升细则.docx

满意度提升细则

本细则适用于公司全链路客户触点的满意度管理工作，覆盖售前咨询、售中履约、售后服务、客诉处理全流程，所有面向客户的一线员工、管理人员均需严格遵照执行，核心目标为年度整体客户满意度提升12%、核心服务触点满意度不低于96分、客户净推荐值（NPS）提升至45以上，投诉处理闭环率100%，升级投诉发生率控制在0.01%以内。

一、分层责任绑定体系

1.专项小组权责

成立满意度提升专项小组，由运营中心总监任组长，各业务线（线上零售、线下门店、物流配送、售后中心）负责人任副组长，配套配置2名数据专员、3名督导专员，小组核心权责包括：每周一10:00组织满意度复盘会，各业务线负责人汇报上周满