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技术支持响应速度与质量考核表

姓名：部门：岗位：考评日期：

评价因素

对评价期间工作成绩的评价要点

评价尺度

优

良

中

可

差

平均响应时间

根据实际响应时间与客户请求时间的比值进行评分，响应时间越短，得分越高。

14

12

10

8

6

首次响应率

客户首次联系时即获得解决方案的比例，比例越高，得分越高。

14

12

10

8

6

响应延迟

响应时间超过10分钟的次数，次数越少，得分越高。

14

12

10

8

6

响应质量

根据客户反馈评分，满意度越高，得分越高。

14

12

10

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6

问题解决效率

问题解决时间与预期时间的比值，时间越接近，得分越高。

14

12

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8

6

问题解决正确率

问题解决的准确率，正确率越高，得分越高。

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12

10

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6

问题解决时间

问题解决时间与预期时间的比值，时间越接近，得分越高。

14

12

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8

6

问题复现率

问题再次出现的频率，频率越低，得分越高。

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10

8

6

问题分析深度

问题分析的深度与全面性，分析越深入，得分越高。

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12

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6

问题文档化程度

问题处理过程中文档的完整性和规范性，文档越完整，得分越高。

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客户满意度

客户满意度调