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IT技术支持响应质量绩效衡量表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

核心业务响应时效

技术支持响应时间

30%

10

根据实际响应时间计算，响应时间越短得分越高，超时则扣分。

核心业务响应时效

问题解决时效

30%

15

根据问题解决时间计算，解决时间越短得分越高，超时则扣分。

核心业务响应时效

首次解决率

30%

20

若问题首次解决则加分，若需二次处理则扣分。

核心业务响应时效

问题复现率

30%

15

若问题复现率超过5%，则扣分，否则加分。

核心业务响应时效

问题追踪完成率

30%

10

若问题追踪完成率100%则加分，否则扣分。

技术支持效率

工单处理数量

25%

10

处理数量越多得分越高，不足则扣分。

技术支持效率

工单平均处理时长

25%

15

处理时长越短得分越高，超时则扣分。

技术支持效率

工单关闭率

25%

15

若工单关闭率100%则加分，否则扣分。

技术支持效率

工单回访率

25%

10

若工单回访率100%则加分，否则扣分。

技术支持效率

工单处理准确率

25%

10

若处理准确率100%则加分，否则扣分。

服务质量

客户满意度评分

20%

10

根据客户评分计算，评分越高得分越高，低于4.5则扣分。